Het Systeem

We leven in een geordend land. Niet alleen liggen de wegen, bruggen en overige infrastructuur er strak bij, ook maatschappelijke systemen worden constant bijgehouden door allerhande kwaliteitsbewakers. Geen enkel protocolletje wordt verwaarloosd.

Maar soms wringt het. Dan worden juist ondernemingen en mensen die hun stinkende best doen negatief geraakt door Het Systeem. De problemen ontstaan zodra de procedures belangrijker worden dan het eigenlijke vraagstuk waarvoor ze in eerste instantie zijn ontworpen. 

In het mooie Barneveld, het dorp waarin ik woon, geboren en getogen ben, hadden we tot 2006 een treinverbinding met Ede-Wageningen en Amersfoort van de Nederlandse Spoorwegen. Slechts één keer per uur kwam er een trein en het was een onrendabel traject. Bij het vrijgeven van de spoorconcessies besloot de NS dan ook het treinlijntje van de hand te doen.

Vervolgens werd er een aanbesteding uitgeschreven. Uiteindelijk mocht Connexxion onder de vlag van de ‘Valleilijn’ het kippenlijntje exploiteren. Onder het mom van ‘aanbod creëert vraag’ besloot Connexion om de dienstregeling uit te breiden naar vier treinen per uur.

Bij Connexxion was er nog weinig ervaring met een dergelijke dienstregeling, het personeel was nieuw. Dus was er aan het begin tegenslag, er waren kinderziekten. Ze pakten het echter kordaat op, en na een tijdje liep de dienstregeling als een spreekwoordelijke trein. Reizigers gingen in grote getale gebruik maken van het aanbod. Iedereen blij.

Eigenlijk zou het ondernemerschap en de creativiteit van Connexxion beloond moeten worden met een langdurige opdracht. Maar helaas, de concessietermijn verstrijkt binnenkort, en de lijn moet weer opnieuw aanbesteed gaan worden. Drie keer raden wie er al interesse heeft getoond ……. de Nederlandse Spoorwegen!

Eerst iemand anders de kastanjes uit het vuur laten halen, om dan weer toe te slaan als de boel op de rails staat – met excuses voor de flauwe woordgrapjes. Het Systeem schrijft een nieuwe aanbesteding voor, maar niemand zit er echt op te wachten. Het zou beter zijn als alles bij het huidige blijft.

In de branche waarin ik werk, de arbeidsbemiddeling, toont Het Systeem zich op een andere wijze, in de zogenaamde ‘marktplaatsen’ of inhuurdesks. Online vraag-en-aanbod platforms waar (semi)overheidsinstellingen hun behoefte aan tijdelijk personeel kenbaar maken, waarop elk bemiddelingsbureau of elke ZZP-er kan reageren.

Deze platforms zijn in het leven geroepen zodat HRM-medewerkers niet meer de opdrachten alleen aan hun bevriende bureaus konden gunnen. Openbare procedures, aanbestedingen, inhuurdesks en inkoopvoorschriften moeten garanderen dat alles eerlijk verloopt. Harde, objectiveerbare ‘knock-out’ criteria zijn leidend. Alleen naar kwaliteit en prijs moet gekeken worden, persoonlijke connecties zijn verdacht.

Toch komt het ook hier voor dat juist getalenteerde, doelgerichte professionals, die een goede verstandhouding hebben met hun opdrachtgever negatief worden geraakt door Het Systeem.

Even een hypothetisch scenario:

De Gemeente Juinen is met spoed op zoek naar een Rattenvanger. In heel Nederland zijn maar ongeveer 10 Rattenvangers die gekwalificeerd genoeg zijn om een dergelijke klus op te kunnen pakken. Henk is daar één van. Henk heeft 5 jaar geleden met veel succes het dorp Juinen rattenvrij gekregen, dus de wethouder zou erg graag Henk weer invliegen voor deze belangrijke opdracht. Maar daar is Marga van HRM: “Wethouder, deze opdracht moet eerst publiek worden aangeboden via Het Systeem!” Oei, is dat even een tegenvaller.

De Wethouder wil erg graag met Henk verder, maar bij een openbare aanvraag heeft hij de kans dat ook Sjaak gaat reageren. Sjaak is op papier een veel betere Rattenvanger dan Henk, maar in de praktijk onmogelijk inzetbaar door allerlei zaken die je maar deels kunt objectiveren en moeilijk op papier kunt zetten. Hij mist inzet, heeft een botte werkhouding. Door zijn slordigheid is ooit een groep ratten ontvlucht. Wat nu?

De Wethouder verzint een list. Hij weet dat Henk ooit op een blauwe maandag toneelles heeft gegeven aan arme kinderen in Peru. “Als ik nou als harde eis bij de aanvraag zet dat de kandidaat die wij zoeken ook toneelles gegeven moet hebben aan arme kinderen in Peru ” denkt de Wethouder “dan heeft Sjaak geen schijn van kans, en krijgt Henk zeker weten deze opdracht!”. Zo gezegd zo gedaan, en Henk krijgt de opdracht.

Zodra de strenge regels onvoldoende aansluiten bij de praktijk, ontstaat er maar zelden een discussie over de regels zelf. Er wordt niet gezegd: “hier is Het Systeem niet van toepassing. Weet je wat, we maken een uitzondering, zorgen voor een goede onderbouwing hiervan -in alle openheid- en gaan verder met de orde van de dag.”

We zijn bang om uitzonderingen te maken, hoe voor de hand liggend die uitzonderingen ook zijn. Het Systeem is niet langer een antwoord op een probleem, maar gewoon een onderdeel van iemands ‘workflow’ zonder dat de ‘waarom-vraag’ gesteld wordt.

Misschien heeft het te maken met de uit de Angelsaksische landen overgewaaide claimcultuur. Als dingen anders gaan dan een protocol voorschrijft staan er een boel advocaten klaar die geld ruiken, en direct naar een verantwoordelijke instantie zoeken om aan te klagen. Soms is een gerucht al genoeg.

Eveneens in ‘mijn’ Barneveld speelt een kwestie rondom mogelijk vervuilde bouwgrond in een nieuwbouwwijk. Hoewel Zembla er een programma aan wijdde en er een paar heetgebakerde artikelen verschenen in het Algemeen Dagblad, wijzen twee onafhankelijke onderzoeken uit dat er “geen aanwijzingen [zijn] dat het zand verontreinigingen vertoont boven de interventiewaarde”. Toch heeft een bewonersvereniging het grondbedrijf en verschillende overheden al aangeklaagd wegens de eventuele waardedaling van hun huis en imagoschade.

Bij elke klacht die een bedrijf of overheid binnenkrijgt wordt er vanuit een kramp direct gereageerd met het aanmaken van nieuwe protocollen, om er zo voor te zorgen dat dit nooit meer fout kan gaan. We moeten denk ik accepteren dat er dingen fout kunnen gaan.

Een veelgehoorde definitie van kwaliteit is de volgende: Net iets meer dan voldoen aan de steeds toenemende uitgesproken en vanzelfsprekende verwachtingen van de interne en de externe klant.

Klantgericht zijn is mooi, maar het lijkt mij verstandig om de toename van de “uitgesproken en vanzelfsprekende verwachtingen van de interne en de externe klant” een beetje te temperen. Laten we vooral met beide benen op de grond te blijven staan.

Joost van Dieën
Op persoonlijke titel geschreven